La inteligencia artificial está transformando los centros de contacto en Ecuador, marcando un antes y un después en la experiencia de servicio al cliente. A través de soluciones innovadoras, los contact center buscan ofrecer una más ágil y empática, manteniendo una eficiencia operativa que impulsa la atención a toda la industria.
La industria de contact center en Ecuador tiene un gran potencial de crecimiento. Según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), en los últimos años este sector ha empleado a más 5 mil personas, con un amplio margen para seguir expandiéndose y fortaleciendo su impacto económico. Actualmente, el precio medio por hora del servicio oscila entre los 6,30 y los 7 dólares, con agentes que trabajan jornadas de hasta ocho horas diarias y un salario promedio de 375 dólares, superando el salario mínimo del país, que es de 318 dólares.
El desarrollo de los contact center en Ecuador podría beneficiar de la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial. Soluciones como los agentes virtuales, el análisis de sentimiento en tiempo real y las plataformas omnicanal, ampliamente utilizadas en países como Colombia, pueden proporcionar a las empresas locales una ventaja competitiva significativa.
Por ejemplo, herramientas como los copilotos de IA de Google permiten a los agentes responder de manera más eficiente y empática a las necesidades del cliente, optimizando el tiempo y reduciendo costos operativos. Con más de 30 años de experiencia en la expansión de empresas en América Latina y Estados Unidos, Mauricio Velásquez, Consultor Senior en Servinformación, aportó una visión estratégica y clave operativa al sector de los contact center en Ecuador, «la inteligencia artificial no viene a reemplazar la mano de obra de nuestros agentes, sino a potenciarla. Estamos integrando herramientas que simplifican y agilizan los procesos, permitiendo que los agentes se concentren en lo que realmente importa: brindar una atención empática y resolver las necesidades del cliente de manera eficiente. Naciones Unidas apoyo que enriquece su trabajo, optimiza tiempos y mejora la calidad de cada interacción.» Argumentó.
La automatización y la IA no buscan reemplazar el toque humano; por el contrario, lo refuerzan. Al combinar la precisión tecnológica con la empatía del servicio humano, los centros de contacto están mejor equipados para superar las expectativas de los clientes y responder con sensibilidad a cada interacción. En este camino hacia la innovación, la inteligencia artificial y el factor humano se complementan, abriendo una era de excelencia en la experiencia del cliente.
«Al ofrecer a los agentes un copiloto de IA, les estamos proporcionando una plataforma que anticipa y entiende las necesidades de cada conversación. Esto no solo les da agilidad, sino que también fortalece su capacidad de respuesta y les libera para enfocarse en aquellas áreas donde la empatía y el contacto humano hacen la diferencia. Estamos transformando su rol para que cada interacción sea más significativa y efectiva.» destacó Natalia Castaño, Product Business Developer en Servinformación.
Ecuador tiene la oportunidad de replicar el éxito de países como Colombia, donde la industria de contact center representa un porcentaje significativo del PIB y emplea a cientos de jóvenes. La implementación de estas estrategias no solo mejoraría la eficiencia operativa, sino que también fortalecería la experiencia del cliente, convirtiendo al sector en un referente de innovación y competitividad en América Latina.
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